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Conseillers clientèle : Saur mise sur la formation et le développement personnel



Du sur-mesure pour accompagner le changement

Afin d’améliorer l’expérience client, Saur fait évoluer ses pratiques et organisations (présence locale, responsabilisation des conseillers…) et accompagne les conseillers clientèle par une démarche de conduite du changement. Des formations sur-mesure ont ainsi été développées à leur intention en 2016. Elles portent à la fois sur le volet métier et l’utilisation des outils associés ainsi que sur l’aspect relationnel et comportemental. Contribuant au développement personnel des collaborateurs, ces formations renforcent leur engagement et leur motivation. Des éléments qui transparaissent dans leur relation avec les clients, pour la plus grande satisfaction de chacun.

Une formation adaptée pour les nouveaux conseillers

Afin de faciliter leur prise de poste, tous les nouveaux conseillers clientèle – une cinquantaine chaque année – suivent un parcours de formation lors de leur entrée en fonction. Celui-ci se déroule sur quatre semaines et porte sur :

  • l’utilisation des outils de gestion de la relation client,
  • la découverte d’un centre de pilotage opérationnel (CPO)
  • la mise en situation sur le terrain avec un collaborateur expérimenté
  • la formation à la détection des besoins des clients, au conseil et à la proposition de services adaptés. Ce dernier module permet une réelle professionnalisation de la relation client.

 

Assurer une montée en compétence au fil des ans

L’accompagnement des conseillers clientèle ne se limite pas à cette formation initiale. Outre les informations diffusées par les managers, des formations sur les nouveautés sont proposées chaque année. Méthode, réglementation, évolution des outils… sont passées en revue. La validation des connaissances se fait à travers un QCM mettant en évidence les sujets acquis et ceux à approfondir. Saur s’attache par ailleurs à développer la capacité d’écoute des 350 collaborateurs concernés. En 2016, tous ont bénéficié pendant deux jours d’un coaching externe afin de « mieux se connaître pour mieux communiquer ». Cette ouverture au développement personnel et à la relation avec l’autre a été très appréciée, avec 97 % de participants satisfaits.

FORMATION DES CONSEILLERS CLIENTELE :

 

 

Parcours nouveaux arrivants

 

. 1 cursus sur 4 semaines

 

 

Formations continues

 

. 180 sessions de formation métier en 2016

 

. 100 % des conseillers clientèle formés en 2016 à « Mieux se connaître pour mieux communiquer »

 

Conseillers clientele Saur

 

« Une formation indispensable »

Carol Dumélié et Cécilia Rondel occupent respectivement les fonctions de responsable et conseiller clientèle en région Ouest Bretagne. Elles partagent leur ressenti sur la formation « Mieux se connaître pour mieux communiquer ».

 

Qu’attendiez-vous l’une et l’autre de cette formation ?

Carol Dumélié – Je trouvais indispensable de proposer un cursus amenant chaque conseiller clientèle à mieux se connaître. A mon sens, ce n’est qu’en ayant pleinement conscience de ses capacités qu’on peut progresser dans son métier et dans la relation avec ses clients. Pour la première fois, mes conseillers ont pu suivre une formation qui les a confortés et valorisés dans leur fonction.

Cécilia Rondel – Lorsque l’on m’a parlé de cette formation, je pensais qu’il s’agirait de quelque chose de formel, de technique, où l’on n’aborderait que notre façon de travailler. Mais en fait, rien de tout ça ! Nous avons passé deux jours loin de toute pression professionnelle à prendre du temps pour mieux se connaître et voir, dans notre caractère, ce qui pouvait devenir une force dans notre travail quotidien.

 

Comment se sont déroulées ces journées ?

C.R. – Plutôt réservée de nature, j’avoue avoir été assez stressée les premiers instants ! Mais le formateur nous a vite mis à l’aise en nous montrant que la diversité de nos personnalités était une richesse que nous pouvions mettre au service de nos clients. De nombreux ateliers théoriques et pratiques – voire même ludiques – ont été organisés, et nous nous sommes tous impliqués pleinement et avec plaisir.

 

Quels sont les impacts de ce parcours ?

C.D. – J’ai observé un net changement dans la « posture » des conseillers clientèle. Ils montrent plus de fierté à exercer leur métier et ils n’hésitent plus à partager leurs idées en interne. En d’autres termes, ils me semblent bien plus épanouis. Cela se perçoit dans leur attitude vis-à-vis des clients. Ils se sentent tous beaucoup plus légitimes pour apporter du conseil ou promouvoir de nouveaux services.

C.R. – J’ai pris conscience que le langage professionnel que nous utilisons n’est pas toujours très clair pour nos clients, ce qui peut générer des malentendus. J’ai aussi retenu de nombreuses astuces pour mieux engager la conversation avec mes interlocuteurs, les aider à formuler leurs demandes, désamorcer les conflits… Cette formation a montré comment axer mes interventions sur la qualité et la satisfaction des clients.

 

D’après-vous, comment garder cette dynamique positive ?

C.D. – Maintenir la flamme allumée lors de cette formation passe, entre autres, par une animation permanente des équipes : communication régulière des statistiques du service, valorisation des points positifs, analyse de conversations téléphoniques concernant la gestion de litiges… Ces actions faites pour progresser ensemble contribuent à conserver un réel dynamisme au sein des conseillers clientèle.

 





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